De Groene Stroomfabriek levert sinds 1 januari 2017 energie aan zeventien gemeentes in de regio Arnhem-Nijmegen. Hierbij is een afspraak gemaakt om binnen vijf jaar gebruik te gaan maken van duurzame energiebronnen in de eigen regio. Er wordt dus extra geïnvesteerd in opwekprojecten in de regio, waarbij inmiddels een samenwerking is aangegaan met Wiek II, een windpark in Nijmegen-Betuwe. Daarnaast wordt geïnvesteerd in burgercoöperaties in de regio en zijn andere mogelijkheden tot het opwekken van duurzame energie actief verkend. Ook de regionale werkgelegenheid wordt gestimuleerd, waardoor “duurzaamheid” binnen de regio meerdere betekenissen krijgt.
Een evaluatie van de klantrelatie
Naast de beoordeling van de levering van energie, de duurzaamheid van energie, het stimuleren van de regionale werkgelegenheid en de beoordeling van de periodiek terugkomende werkprocessen via tevoren vastgestelde KPI’s, was er behoefte aan een klanttevredenheidsonderzoek waarin de klantrelatie centraal stond. Dit onderzoek voerden wij in 2018-2019 uit.
Aan de orde kwam de communicatie met De Groene Stroomfabriek, het klantendashboard voor mutaties en meterstanden, MijnOmgeving met overzichten van contracten en facturen en het persoonlijke contact met de accountmanager.
Methodiek en respons
Zestien contactpersonen bij viertien van de zeventien gemeenten vulden een internetvragenlijst in. Daarnaast voerden wij een aantal persoonlijke interviews uit die inzicht gaven in behoeften en ervaringen van ambtenaren met de dienstverlening van De Groene Stroomfabriek.
De onderzoeksresultaten zijn door De Groene Stroomfabriek gebruikt om prioriteiten te bepalen in het verder optimaliseren van de dienstverlening aan de aangesloten gemeenten.