Dyade is sinds 1656 één van de grootste dienstverleners in het onderwijs en ondersteunt onderwijsinstellingen met financiële en personele administratie. De ondersteuning wordt aangeboden vanuit regionale vestigingen door in totaal meer dan 300 medewerkers.
Om inzicht te krijgen in de redenen waarom klanten besluiten om over te stappen naar een andere financiële dienstverlener, heeft Dyade besloten persoonlijke interviews uit te laten voeren met deze klanten.
Er werden 15 interviews uitgevoerd van 30-45 minuten, die stapsgewijs inzicht gaven in het gehele besluitvormingsproces dat leidde tot het beëindigen van de samenwerking.
Op basis van de interviews is heeft Dyade geleerd hoe de dienstverlening aan klanten geoptimaliseerd dient te worden om haar huidige klanten vast te houden en de tevredenheid te vergroten.